Wat is het verschil tussen cross- en upselling?

Wil je de waarde van een order omhoog krijgen? Dan kun je daar zowel cross-selling als upselling voor inzetten. Toch hebben beide verkoopstrategieën een net iets andere aanpak. In deze blog leggen we uit wat deze begrippen precies betekenen, hoe ze van elkaar verschillen en hoe je ze succesvol inzet voor meer omzet.

Cross-selling is een verkooptechniek, waarbij je aanvullende producten of diensten aanbiedt tijdens of na de aankoop. Het doel is om de totale orderwaarde te verhogen door de klant te wijzen op producten die goed passen bij datgene wat hij of zij gaat kopen of heeft gekocht. Dat kan op vier verschillende manieren:

1. Aanvullende producten bij aankoop van een product: denk bijvoorbeeld aan een camera, waarbij verschillende lenzen en een cameratas worden voorgesteld.
2. Aanvullende diensten bij aankoop van een dienst: denk aan een kapper, die naast een knipbeurt ook styling en visagie aanbiedt voor speciale gelegenheden.
3. Aanvullende diensten bij aankoop van een product: bijvoorbeeld een fotografieworkshop bij aankoop van een camera.
4. Aanvullende producten bij aankoop van een dienst: het aanbieden van de gebruikte verzorgingsproducten na afloop van een kappersbehandeling.
5.  

Cross-selling doe je door goed te luisteren naar de behoeften van de klant en relevante, aanvullende producten aan te bieden. Dit kan zowel online als in fysieke winkels, maar natuurlijk ook tijdens het doen van telefonische verkoop. Het belangrijkste is dat de extra producten echt toegevoegde waarde bieden en niet als opdringerig worden ervaren. Dit kan namelijk juiste een averechts effect hebben en klanten afschrikken.

Online zie je vaak suggesties onderaan productpagina’s, zoals ‘mensen die dit kochten, kochten ook…’. In een winkel kan een medewerker bijpassende producten aanbieden. Ook worden relevante producten vaak in de buurt gelegd, zoals kabels en computermuizen in de buurt van laptops. Bij verkoop aan de telefoon is het aan de verkoper om door middel van goede vraagtechnieken in te schatten welke extra opties interessant kunnen zijn.

Upselling is een verkooptechniek waarbij je de klant stimuleert om een duurder of geavanceerder product te kopen dan oorspronkelijk gepland. Ook hierbij is het doel natuurlijk het verhogen van de orderwaarde om meer omzet te genereren. Denk aan een boekhoudprogramma, waarbij je in plaats van het huidige basisabonnement een upgrade aanbiedt, waarmee meer facturen kunnen worden gestuurd.

Bij upselling is het belangrijk om de klant goed te informeren over de voordelen van het duurdere product. Dit kan door duidelijke uitleg, demonstraties of door het tonen van reviews. Je moet de voordelen benadrukken zonder te pushen. Een succesvolle upsell voelt voor de klant als een logische en waardevolle upgrade, niet als een extra kostenpost.

Ook is het belangrijk om het verschil in prijs niet te groot te maken. Iemand die op zoek is naar een nieuw matras en naar basis varianten kijkt, overtuig je niet snel te kiezen voor het duurste exemplaar. Maar misschien is iemand wel bereid voor een matras van €100 duurder te kiezen als deze betere reviews heeft.

Het belangrijkste verschil tussen een upsell en cross-sell is het type aanbod. Bij upselling bied je een duurder, beter of geavanceerder alternatief voor wat de klant oorspronkelijk wilde kopen. Bij cross-selling bied je extra producten of diensten aan, die passen bij de oorspronkelijke aankoop. Hoewel beide technieken dus als doel hebben de orderwaarde omhoog te krijgen, is de tactiek net iets anders.

Bij cross- en upselling is het een must dat klanten op het juiste moment een relevante en strategische suggestie aangeboden krijgen: timing is alles. Er zijn drie momenten waarop je extra producten, diensten of een upgrade kunt aanbieden:

1. Voor de aankoop
   Je geeft bijvoorbeeld tijdens het opvolgen van leads bijvoorbeeld direct advies over aanvullende producten of diensten, nog voordat de lead converteert naar klant. Online kan dit bijvoorbeeld door het tonen van betere of gerelateerde producten op de productpagina.
2. Tijdens de aankoop
   Met name cross-selling is tijdens de verkoop interessant, door bijvoorbeeld gerelateerde producten te tonen in de check-out tijdens of vlak voor het afrekenen.
3. Na de aankoop
   Ook na de aankoop kunnen er aanvullende producten of diensten worden aangeboden. Of stuur enige tijd na aankoop aan op een upgrade, bijvoorbeeld bij een software abonnement. Dit kan per e-mail, maar ook door het nabellen van klanten. Dit is zeker een succesvolle verkoopstrategie voor B2B klanten, omdat het persoonlijker is en er advies op maat gegeven kan worden.

Bij het toepassen van cross- en upselling is het belangrijk om goed te letten op de behoeften van de klant. Overdrijf niet met het aanbieden van extra producten of duurdere opties. Zorg ervoor dat de suggesties relevant zijn en echt een toegevoegde waarde bieden. Voorkom ook dat je te veel opties aanbiedt, waardoor een klant keuzestress krijgt en uiteindelijk afhaakt en niets koopt.

Het succesvol inzetten van cross- en upselling begint met een goed begrip van zowel je producten als klanten. Train je verkoopteam om klantbehoeften te herkennen tijdens het doen van acquisitie en sales om relevante aanbevelingen te kunnen doen. Verkoop je online? Leer dan door middel van data-analyse patronen herkennen en speel hier op in met gepersonaliseerde aanbevelingen door slimme algoritmes.

Zou jij ook graag jouw omzet verhogen door middel van cross- of upselling, maar heb je zelf geen tijd om klanten na te bellen? Wij helpen je graag! Vul ons contactformulier in, dan nemen we zo snel mogelijk contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.