5 tips voor het verhogen van klantretentie

Niets zo fijn als het binnenhalen van nieuwe klanten, toch? Maar het doen van acquisitie kost wel tijd. En zoals we allemaal weten: tijd is geld. Verleg daarom de focus van new business naar bestaande klanten en verhoog je klantretentie. Dit heeft namelijk flink wat voordelen. Wij vertellen je welke dit zijn én geven tips over hoe je de klantretentie van jouw organisatie verhoogt.

Klantretentie is het vermogen van een organisatie om klanten zo lang mogelijk vast te houden. De exacte betekenis van klantretentie en hoe hier invulling aan wordt gegeven, verschilt per organisatie en branche. Zo draait het bij B2C winkels of webshops meestal om het laten terugkeren van klanten voor een herhaalaankoop. In de wereld van B2B wordt daarnaast vaak gestuurd op het afsluiten of verlengen van contracten of het doen van cross- en upselling voor klantbehoud.

Het fijne aan klantretentie is dat je niet continu de focus op new business hoeft te hebben. Door te werken aan een loyale klantbase, houd je de churn namelijk laag: het percentage klanten dat in een bepaalde periode opzegt of geen herhaalaankoop doet. Is je churn hoog? Dan zul je flink moeten investeren in het doen van sales en acquisitie om steeds nieuwe deals te sluiten. Bovendien bouw je hierdoor geen band op met klanten, waardoor de klanttevredenheid meestal lager ligt.

Klantretentie is niet alleen belangrijk om verlies van klanten te voorkomen, het levert ook duidelijke en meetbare voordelen op. Een loyale klantbase zorgt voor meer stabiliteit, hogere marges en duurzame groei. De belangrijkste voordelen zijn:

• Lagere acquisitiekosten: het behouden van bestaande klanten kost aanzienlijk minder dan het genereren van nieuwe leads.
• Hogere omzet per klant: loyale klanten doen vaker herhaalaankopen en staan sneller open voor cross- en upsell.
• Stabiele en voorspelbare cashflow: vaste klanten zorgen voor continuïteit en meer zekerheid in de omzetprognoses.
• Hoge klanttevredenheid: klantbehoud vraagt om investeren in betere klantrelaties, waardoor de klanttevredenheid stijgt.
• Ambassadeurschap en mond-tot-mondreclame: tevreden klanten bevelen je product of dienst actief aan in hun netwerk.
• Betere marges: doordat je minder hoeft te investeren in acquisitie blijft er meer winst over per klantrelatie.

Om te weten of je inspanningen effect hebben, is het natuurlijk belangrijk de klantretentie te meten. Dat doe je aan de hand van een simpele berekening. Daarbij bepaal je eerst een periode waarover je dit wil meten, bijvoorbeeld afgelopen kwartaal. Vervolgens gebruik je de volgende formule:

((Aantal klanten aan het einde van de periode – nieuwe klanten in die periode) ÷ aantal klanten aan het begin van de periode) × 100

Stel dat je een kwartaal begint met 200 klanten. Tijdens dat kwartaal trek je 50 nieuwe klanten aan en vertrekken er 30 klanten. Je eindigt met 220 klanten. Dan is de berekening:

((220 – 50) ÷ 200) × 100 = 85% klantretentie.

Dit betekent dat je 85% van je oorspronkelijke klantenbestand hebt behouden. Door dit percentage structureel te meten per maand, kwartaal of jaar, zie je snel of je retentie verbetert of verslechtert.

Klantretentie verbeteren begint bij het organiseren van je salesproces rondom de volledige klantreis: van onboarding en relatieopbouw tot aftersales. Door proactief communiceren en het verzamelen van data en feedback, kun je churn verlagen en klanten meer waarde bieden. De volgende tips helpen je daarbij:

De eerste 30 – 90 dagen zijn cruciaal. Plan na aankoop of contractondertekening meteen een afspraak in om samen met de klant doelen op te stellen. Heb je een ingewikkeld product? Bied dan bijvoorbeeld een training aan. Zo bouw je direct een band op en voorkom je vroegtijdig vertrek.

Wacht niet tot er problemen ontstaan. Plan vaste contactmomenten, deel inzichten en bespreek groeimogelijkheden. Organiseer bijvoorbeeld elk kwartaal een business review met key accounts, waarin je prestaties inzichtelijk maakt en nieuwe kansen presenteert.

Monitor productgebruik, supportvragen en bereken de NPS (Net Promoter Score). Zet deze inzichten vervolgens om in gerichte acties. Plan bijvoorbeeld een persoonlijke follow-up in met klanten die een lage NPS-score hebben of weinig inloggen.

Key accounts benader je anders dan kleinere accounts. Segmenteer klanten met behulp van de klantenpiramide en stem content en aanbiedingen per klantgroep af. Het informeren van kleinere klanten kan bijvoorbeeld via automatische nieuwsbrieven, terwijl je topklanten misschien wel van op maat gemaakte rapportages en persoonlijke presentaties voorziet.

Zorg dat je altijd meerwaarde blijft bieden voor vaste klanten om overstappen naar de concurrent minder aantrekkelijk te maken. Dit doe je bijvoorbeeld met exclusieve voordelen, verdiepende trainingen of het organiseren van relevante webinars.

Wil je graag werken aan het verhogen van klantretentie, maar kom je tijd tekort? Besteed dan een deel van je salesactiviteiten uit. Bij LEAD2ORDER hebben we jarenlange ervaring met leadgeneratie en -opvolging, koude acquisitie en het closen van deals. Wij doen het voorwerk, zodat jij meer tijd hebt voor het verstevigen van klantrelaties. Plan snel een vrijblijvende kennismaking!