Zo helpt de klantreis jou effectiever verkopen

Vraag jij je weleens af wat jouw klant doormaakt voordat hij of zij overgaat tot aankoop? Als het antwoord daarop nee is, wordt het hoog tijd dat je jouw klantreis in kaart gaat brengen. Hierbij maak je de weg inzichtelijk die een klant aflegt: van het eerste contact tot ver na de aankoop. Waarom je dat zou moeten doen en hoe je dit doet? Dat leggen we je uit in deze blog.

De klantreis (of customer journey) is het complete pad dat een klant aflegt vanaf het eerste contact met jouw merk tot ver na de aankoop. Het omvat álle touchpoints: van een Google-zoekopdracht tot aan een gesprek met sales en van het gebruiken van een product tot aan het delen van een review. Door deze reis in kaart te brengen, leer je klanten beter begrijpen. Zo weet je precies wat ze per fase nodig hebben en hoe je je salesproces hierop afstemt.

In deze fase komt de klant voor het eerst in aanraking met een probleem of behoefte en jouw merk. Ze zijn zich nog niet bewust van een oplossing. Deze bied jij ze bijvoorbeeld met blogs, social posts of advertenties die inspelen op hun situatie. Het doel is herkenning creëren.

De klant zoekt actief naar oplossingen en vergelijkt aanbieders. In deze fase wil je vertrouwen opbouwen en leads verder informeren. Daarbij is een scherpe waardepropositie een must. Ook is het belangrijk dat je jezelf neerzet als expert in de markt. Dat doe je bijvoorbeeld met whitepapers, klantcases of het geven van een webinar.

Het moment van de waarheid: gaat iemand daadwerkelijk over tot aankoop? En zo ja, hoe soepel verloopt dit proces? Een te complex verkoopproces kan hier alsnog roet in het eten gooien. Zorg voor duidelijke call-to-actions, heldere offertes en het doen van follow-up om de laatste vragen en twijfels te tackelen.

Na de aankoop begint het echte werk. Voldoet het product of de dienst daadwerkelijk aan de verwachtingen? Daarbij gaat het niet alleen om de werking of resultaten, maar ook om de onboarding en begeleiding. Dit is waar je écht het verschil kunt maken.

Blije klanten keren terug én raden je aan bij anderen. In deze fase bouw je aan langdurige relaties. Dat doe je bijvoorbeeld met loyaliteitprogramma’s en goede aftersales. Check regelmatig in of alles nog naar wens is en ga eventueel bij klanten langs.

Door het in kaart brengen van de klantreis leer je je klanten beter begrijpen. Je weet welke behoefte ze hebben en op welk kennisniveau ze zitten. Iemand die nog helemaal bovenaan de sales funnel zit, heeft meer informatie nodig dan een warme lead waaraan je al eens een sales pitch hebt gedaan.

De klantreis maakt bovendien inzichtelijk waar klanten afhaken en waar je dus nog kunt optimaliseren. Komt er bijvoorbeeld veel verkeer op je website, maar maakt niemand een afspraak? Dan sluit deze wellicht niet genoeg aan op de informatiebehoefte van koude leads. Of heb je een fijn verkoopgesprek gevoerd, maar volgt er geen offerteaanvraag? Dan heb je misschien geen duidelijke call-to-action gedaan in het gesprek.

Het in kaart brengen van de klantreis wordt ook wel ‘customer journey mapping’ genoemd. Je gaat de reis die klanten afleggen hierbij stap voor stap visueel maken. Daarbij is het belangrijk om eerst een doel vast te stellen. Wil je bijvoorbeeld meer leads genereren, het salesproces verkorten of de klanttevredenheid omhoog krijgen? Vervolgens doorloop je onderstaande stappen:

Om het overzichtelijk te houden, is het goed om te focussen op één type klant. Segmenteer volgens de klantenpiramide en bepaal van welke klantgroep je de klantreis in kaart gaat brengen.

Verzamel zoveel mogelijk data van de gekozen klantgroep. Kijk naar klantinterviews, CRM-data, analytics, salesgesprekken en supportvragen. Hoe is de interactie van deze klanten met je merk?

Breng hierna alle (on- en offline) touchpoints in kaart die klanten met je merk hebben en noteer welke emoties ze hierbij ervaren. Bezoek bijvoorbeeld je website alsof je een klant bent. Wat zie en ervaar je? En sluit dit wel aan bij de behoefte die je als klant zou hebben?

Waar stagneert de reis? Waar ontstaat verwarring en waar haken klanten af? Noteer hierbij concrete verbeterpunten.

Sales, marketing en klantservice hebben elk een stukje van de puzzel. Breng ze samen voor een compleet beeld.

Zodra je de klantreis helder hebt, kun je gerichter aan de slag met je salesproces en deze afstemmen op de verschillende fases.

• Bewustwording: Werk samen met marketing om relevante content te ontwikkelen die inspeelt op de problemen die klanten hebben.
• Overweging: Zorg dat sales op het juiste moment leads opvolgt, met inhoud die past bij de klantbehoefte. Geen keiharde pitch, maar persoonlijk advies.
• Aankoop: Automatiseer en versimpel je offertetraject. Maak het doen van een aankoop zo makkelijk mogelijk om de drempel te minimaliseren.
• Gebruik: Houd contact na de sale. Help klanten succesvol te zijn met je product. Dit verhoogt klantwaarde én verkleint churn.
• Loyaliteit: Vraag actief om feedback en reviews. Beloon loyale klanten daarnaast met extra service of voordelen

De klantreis in kaart brengen is geen eenmalige actie. Het is een doorlopend proces van leren, verbeteren en optimaliseren. Hoe beter jij de klantreis snapt, hoe beter je verkoopt. Niet door harder te pushen, maar door slimmer in te spelen op wat de klant écht nodig heeft. Bij LEAD2ORDER helpen we je hierbij. Zet ons bijvoorbeeld in voor het genereren van leads of doen van koude acquisitie, zodat je zelf meer tijd hebt voor het opbouwen van een duurzame klantrelatie.